“Não importa o tamanho, área de atuação e especificidade dos negócios. Apesar de muito diferentes entre si, existe algo que os torna iguais! Todas, exatamente todas, são movidas por processos!” (Prof. Claudio Parra).
Introdução
Design de processos é o conjunto de ferramentas, técnicas, modelos mentais e abordagens conceituais que os Designers utilizam para inovar em soluções integradas e sobretudo, humanizadas no enfrentamento dos desafios operacionais das empresas de todas as áreas, setores e segmentos.
Quando tomamos a decisão em nossa empresa de levar o design para o mundo dos processos, a primeira resistência interna se manifestou com a seguinte pergunta: “…mas o mundo dos processos já existe e está consolidado há muito tempo, porque a gente acha que o design vai trazer algum benefício para ele?”.
E como designers que somos, contra argumentamos: “… o mundo da produção e dos negócios já estava aí também há muito tempo quando o conceito e ferramentas da Inovação chegaram. E essa chegada fez toda a diferença para os elevados níveis de conforto e tecnologia que fazem parte do que desfrutamos hoje em nossas vidas”.
As camadas operacionais, gestoras e estratégicas nas organizações já sabem que o design muda tudo, e muda tudo para melhor. O design melhora os produtos e serviços, produtividade, experiência de consumo, experiência de utilização, qualidade de atendimento, relações interpessoais, estruturação de negócios e principalmente a fluidez nas operações inferindo mais eficiência e segurança.
E como o design pode entregar todas essas promessas de melhoria num campo tão complexo como o da gestão dos negócios, produtos e produção de todas as áreas?
Graças ao conceito de complexidade e seus pesquisadores, já entendemos que o motor propulsor da inovação daqui para adiante é a ação de diferentes áreas do conhecimento atuando de forma integrada e convergente.
É no cerne dessa complexidade que o design encontra seu espaço como elemento catalizador das diferente áreas nas organizações e os meios hábeis para essa canalização, são os processos.
E é essa natureza complexa dos negócios que legitima a justaposição do design aos processos fazendo emergir essa nova vertente do design que cunhamos como Design de Processos.
A estrutura do design nos processos
Nos processos o design se vale de seus principais instrumentos, métodos e modelos como Design Thinking, Information Design, Instructional Design e Systemic Design .
Cada um tem seu papel bem definido nos projetos e se conecta com os demais conferindo dinamismo e organicidade aos projetos.
O Design Thinking (DT) ou pensamento de design leva para os profissionais especialistas em processos o modelo mental utilizado pelos designers para o enfrentamento de problemas complexos. Estruturado por Tim Brown (CEO da IDEO Design), esse modelo mental permitiu que profissionais de todas as áreas entendessem e praticassem as estratégias de desenvolvimento de projetos inovadores por meio de uma abordagem diferente, leve e muito eficiente.
O Information Design (ID) ou design da informação auxilia na construção de demonstrativos didáticos de informações complexas. Com ele conseguimos mostrar de forma clara, precisa e de compreensão imediata todo o conjunto de informações importantes e até mesmo críticas sobre os processos e a partir daí, tomarmos decisões no projeto. A SBDI – Sociedade Brasileira de Design da Informação, é um respeitado órgão de congregação de profissionais dedicados e pesquisadores sobre esse tema em nosso país.
O Instruction Design (ID) ou design instrucional é o pilar da lógica organizadora nos projetos de Design de Processos, com ele classificamos, qualificamos e hierarquizamos as informações sobre os processos. Pelo ID, após uma sessão de captação de processos, conseguimos organizar o imenso conjunto de informações que os profissionais com os quais nos relacionamos nessa fase, nos entrega. Por definição, “Design Instrucional é o processo sistemático e reflexivo de traduzir princípios de cognição e aprendizagem para o planejamento de materiais didáticos, atividades, fontes de informação e processos de avaliação” (Smith e Ragan, 1999).
Como vemos nesta definição, as respostas didáticas na compilação e descrição das atividades com suas respectivas fontes asseguradas de informações geram importantes subsídios para tomadas de decisão nos projetos de Design de Processos.
O Systemic Design (SD) ou design sistêmico nos permite trabalhar com a complexidade sistêmica das operações buscando o equilíbrio ou reequilíbrio dos sistemas operacionais, ambientais e sociais. Com o SD trazemos as pessoas para a posição protagonista nos projetos de design de processos. O modelo de pensamento de design (DT) trás em sua primeira etapa a empatia e isso não é por acaso. As pessoas, nós, somos todos protagonistas em toda pretensa excelência de fluidez operacional. O design sistêmico relaciona e co-relaciona todas as trilhas de processos, sistemas, tecnologias coordenados e operados por seres humanos, que é o ponto central de toda atividade de design.
Processando o design nas operações na prática
Em todos esses anos praticando o design de processos nos deparamos situações e oportunidades das mais previsíveis às mais inusitadas. E aqui vou comentar algumas dessas situações porque elas refletem de um lado o tamanho do desafio de levar o design para o mundo dos processos e de outro o quão leve e benéfica pode ser essa experiência.
Na prática encontramos algumas fundamentais esferas de relacionamento durante o desenvolvimento do projeto de design de processos. São elas: esfera humana, esfera sistêmica e a esfera operacional.
A esfera humana (por mim considerada protagonista) se configura pela presença dos operadores de processos (que tocam o dia-a-dia da organização), lideranças de times ou equipes operacionais (que fazem a gestão das equipes e recebem as demandas por melhoria contínua na operação) e do patrocinador (que acredita na inovação, tem relacionamento com diferentes níveis de gestão e estimula a implementação de programas de design de processos). Nesta esfera entendemos o “por que” as pessoas fazem o que fazem na organização.
A esfera sistêmica refere-se à infraestrutura vigente na organização no momento da chegada da equipe de design de processos. Nessa esfera entendemos como e por onde as informações são geradas e circulam na organização. Reconhecemos a natureza e origem de in puts e out puts das informações. Em boa parte dos casos, foi nesta esfera que encontramos o “o que” é feito na organização.
E por fim, a esfera operacional. É nela que todas as coisas convergem, se manifestam e fluem ou não. Nesta esfera, em todos os projetos que realizamos, encontramos a realidade das tarefas e operações. Nela reside o “como” as coisas são realizadas.
Além disso tudo, o design de processos na prática nos aproxima fortemente das pessoas que como profissionais promovem a existência das empresas em que trabalham viabilizando todos os entregáveis prometidos por ela aos seus consumidores. Sejam eles internos ou externos e qualificados como B2B ou B2C. Nesta esfera, a pesar de ser aqui descrita como operacional, na prática, nos deparamos com o H2H (Human to Human).
Viabilizando o design de processos
Partindo do que você já sabe e pratica sobe gestão de processos ou sobre a gestão por processos com todos os seus consagrados fundamentos como BPM CBOK (Business Process Management Body of Knowledge, BPMN (Business Process Management Notation) e tudo o mais que esse universo maravilhoso dos processos nos traz desde os famosos Tempos, Métodos e Processos, recomendo fortemente que você incorpore a cultura do design em suas práticas profissionais.
Empresas do mundo todo que, independente da sua área de atuação, adotaram o design como cultura e matriz de definição de processos, deram saltos exponenciais de crescimento e resultados positivos para o negócio e principalmente para as pessoas.
Conclusão
Aos meus olhos, quanto mais humanizarmos a lógica operacional dos processos, mais benefícios teremos em nossas práticas profissionais e naquilo que nossas empresas ou empregos entregam para os seus consumidores.
Hoje contamos positivamente com os RPAs, BPMNS, Worflow Automated, APIs, IoTs entre tantos mais recursos tecnológicos que nos auxiliam muito na celeridade das operações. E com eles parece que colocamos a esfera humana em segundo plano. Mas apenas parece, porque quem concebe, programa, implementa e monitora todos esses recursos ainda somos nós, humanos.
Desde os anos 80, época em que me graduei em Design, estive convencido que podemos levar mais leveza e fluidez para o trabalho mesmo nas operações mais complexas e críticas.
Como afirma o Guilherme Freitas (um dos meus dois sócios), preservados todos os requisitos de segurança e eficiência, o design de processos torna a vida das pessoas mais fácil no trabalho!
Isso tudo foi construído ao longo de muitos anos a partir da FLUXE, empresa de projetos de Design de Processos a qual faço parte.
E o melhor disso é que todo esse conteúdo, constituído por anos de trabalho, está concentrado no nosso curso de Design de Processos. Justamente por boa parte do meu aprendizado sobre ter vindo da prática, ao longo do curso fazemos questão de usarmos muitos exemplos reais para explicar os conceitos abordados.
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